maandag, 20 november 2017
Vraag Rijk
Online Schrijfhulp
Uw organisatie?
informeren en presenteren
draagvlak creeren
online acteren
De mensen van uw organisatie
De middelen van uw organisatie
Aanbod
Mijn aanbod
Mijn netwerk
training, advies en creatie
schrijven, redigeren en ordenen
realisatie online en offline
samenwerken en activeren
Mijn partners

Hoe blus je een social media brand?

Er gaat iets mis in de bedrijfsvoering. Zoals bij Bol.com dat een lek in de beveiliging van hun mobiele website had.

Een brandje breekt uit via de social media. Hoe moet je daarop reageren? Jay Baer en Amber Naslund schrijven erover op hun 'Smartblog on Social Media'. Hoe overleef je een social-mediacrisis? Conclusie: Bol.com deed het goed.

In de eerste plaats moet je als bedrijf of organisatie de crisis herkennen en erkennen. Dan pas kun je ermee aan de slag. Dus niet: 't zal wel overwaaien. Maar: optreden.

Blussen met social media

Optreden houdt in dit geval in dat je het 'social-mediabrandje blust met social-mediawater' (dank voor de quote @thomasmarzano!). Gebruik dus precies die kanalen waarop de onrust ontstaat: tweet over tweets, blog over blogs, reageer op reacties…

Belangrijk is om op voorhand een duidelijke lijst met veelgestelde vragen - en antwoorden (!) - klaar te hebben voor mogelijke lastige situaties en vragen. Breid die lijst uit op het moment dat er onvoorziene omstandigheden zijn. En, zorg voor een consequente benadering in die lijst, een strategie dus.

Stoom laten afblazen

Zorg ervoor dat de stoom afgeblazen kan worden. Dat kan door comments toe te laten op de eigen site, bij de veelgestelde vragen, de social-media-bedrijfspagina's en de eigen blogposts. Houd die reacties scherp in de gaten en reageer waar mogelijk.

Ook raden Baer en Naslund aan om de eigen site offline te zetten als het te erg wordt. Bol.com haalde zijn mobiele site ook uit de lucht, en de koppeling via de app van Society 3.0 ligt er nog steeds uit… Geef alle medewerkers een eensluidend verhaal over wat er aan de hand is, zodat zij bellers en mailers eensluidend te woord kunnen staan.

Leer ervan

Ten slotte: maak notitie van alles wat langskomt tijdens de crisisperiode en bewaar tweets, reacties, eigen communiqués, blogs et cetera. Niet alleen handig om de volgende keer te gebruiken, maar vooral om van te leren.

Het hele artikel van Baer en Naslund staat hier.

Lees ook de Comments (hiernaast) en de blog over online-reputatiemanagement.