zondag, 19 november 2017
Vraag Rijk
Online Schrijfhulp
Uw organisatie?
informeren en presenteren
draagvlak creeren
online acteren
De mensen van uw organisatie
De middelen van uw organisatie
Aanbod
Mijn aanbod
Mijn netwerk
training, advies en creatie
schrijven, redigeren en ordenen
realisatie online en offline
samenwerken en activeren
Mijn partners

geencommentaar

Gert-Jan Ludden, projectleider OTO, schrijft in de nieuwsbrief van project Simultaan [1]: ‘We moeten naar een meer gestructureerde voorbereiding op crisissituaties’. Daarbij is een kwaliteitskader van groot belang, waarin staat wat minimaal moet worden geregeld en wie daarbij welke rol heeft. ‘Met dit kwaliteitskader zijn we de vrijblijvendheid voorbij’.

In dat kwaliteitskader zullen de sociale media ook een plek moeten krijgen. Of preciezer: daarin moet staan hoe organisaties en overheden tijdens crises en rampen kunnen luisteren, delen, en activeren, onder meer met hulp van de sociale media.

Immers, crises en rampen vragen om snelle en effectieve communicatie door de betrokken overheden en organisaties. De sociale media dragen daaraan bij. Al was het alleen maar omdat het publiek er juist tijdens crises en rampen zeer druk gebruik van maakt.

In 2012 verscheen een themanummer over sociale media van het Magazine nationale veiligheid en crisisbeheersing [2] uitgegeven door de Nationaal Coördinator Terrorismebestrijding en Veiligheid van het Ministerie van Veiligheid en Justitie. Erik Akerboom, Nationaal Coördinator Terrorismebestrijding en Veiligheid schrijft dat een succesvolle aanpak niet meer kan zonder het nauwlettend monitoren van sociale media en andere communicatiemiddelen [3]. Dit om de stemmingen te peilen en oplopende spanningen tijdig te signaleren.

Sociale media positief ingezet

Peter Vasterman, universitair docent Media en Journalistiek, Universiteit van Amsterdam schrijft in hetzelfde themanummer dat sociale media in tijden van sociale onrust mobiliserende effecten kunnen hebben [4]. Al moet deze rol niet overschat worden. Het startpunt van de ongeregeldheden van 2011 in Engelse steden, bijvoorbeeld, lag bij een besloten ‘messenger’-systeem, en de relschoppers maakten geen gebruik van openbare sociale netwerken.

‘Er verschenen dan ook nauwelijks oproepen tot geweld op Twitter. […] Twitter speelde dus vooral een belangrijke rol als informatiebron. […] Burgers gebruikten Twitter ook om verslag te doen van de gebeurtenissen in hun wijk.’ [4] Twitter speelde een belangrijke positieve rol, als informatiebron, als tegenwicht bij oproepen tot geweld en als kanaal om de grote schoonmaakactie na de rellen te organiseren.

Vasterman stelt vast [4] dat juist de traditionele media van grote invloed waren. Televisiebeelden en verslaggeving op radio en in kranten inspireerden de daders juist tot geweld, gaven zij achteraf aan. Terwijl de overheid Twitter effectief inzette om snel informatie te verspreiden, en om te weten te komen hoe te reageren op deze crisis. ‘Social media intelligence’ noemt Vasterman dat: ‘het monitoren van sociale media om erachter te komen wat er in bepaalde kringen gaande is en welke hubs van belang zijn’.

Communicatie als cruciale pijler

Eva Barneveld, communicatieadviseur van NCC/NCTV, stelt [5] dat communicatie een cruciale rol speelt bij de aanpak van maatschappelijke onrust. Het kan de gemoederen tot rust brengen en bijdragen aan de beperking van schade en gevoelens van onrust. ‘Goed luisteren, onder andere via (social) media, is essentieel om deze percepties op te pikken, je doelgroepen en hun informatiebehoefte te definiëren en te achterhalen waar of hoe je ze het beste bereikt.’

Dialoog en aansluiten bij de lokale organisaties en sleutelfiguren is daarbij de beste strategie, zegt Barneveld. En, aanwezig zijn, in beeld en in de discussie. ‘Het publiek koppelt probleembesef immers aan zichtbaarheid.’ Daarom moeten overheden en organisaties een goed netwerk hebben - of opbouwen - met de lokale media, organisaties en sleutelfiguren.

Organisaties en overheden moeten via sociale media luisteren en goed zichtbaar zijn op de sociale media. Dat kan door deel te nemen aan de conversatie op die plekken waar de dynamiek zit. Barneveld geeft vijf vuistregels voor de communicatie tijdens maatschappelijke onrust.

  • Wees daadkrachtig, zonder oorlogstaal.
  • Spreek over de feiten, zonder te speculeren of verdoezelen.
  • Sluit aan bij de beleving van de ontvanger.
  • Relativeer, zonder te bagatelliseren.
  • Formuleer voorzichtig en positief.

Do’s en don’ts

Hoe organisaties en overheden de sociale media kunnen inzetten om aan te sluiten bij maatschappelijke energie beschrijven Roel During en Rijk Willemse in hun publicatie [6]. Zij geven onder meer de volgende do’s en don’ts voor overheden en organisaties: Do’s: 1) zet goede praktijken in het zonnetje en neem de rol van de verborgen eigenaar, 2) denk mee en doe mee, 3) bied ruimte (met middelen en regels) en schep passende condities, 4) voer geen principediscussies en speel niet de baas. Want, het is zaak om aangesloten te raken bij de lokale initiatieven, zodat – wanneer een crisis of een ramp daartoe noodzaakt – de kanalen open (blijven) staan.

Kennis van het nieuwe communicatielandschap is een voorwaarde om deel te nemen aan het verkeer via de sociale media. De grondslagen van de communicatie zijn behoorlijk verschoven. Organisaties en overheden kunnen het zich niet meer veroorloven om niet te luisteren en te delen in dit nieuwe communicatielandschap volgens de nieuwe communicatieregels, onder meer met gebruikmaking van de sociale media.

Een uitspraak die onlangs – in de beslotenheid van de wandelgangen – werd opgetekend als ‘Wij kijken niet op de sociale media, want er zijn zoveel slechte berichten over onze organisatie in omloop’, zal binnen niet al te lange tijd vast en zeker een plek krijgen in het museum…

En voor wie zich wil verdiepen in de grondslagen van sociale media vormen deze twee boekjes [7, 8] voor medewerkers, adviseurs, bestuurders, ambtenaren en ondernemers die in hun beroepspraktijk te maken krijgen met het sociale web een goede grondslag. Want, ‘gebruik en inzet van sociale media vraagt visie van de lokale overheid, bestuurders die actief gebruik maken van sociale media en kennis hebben van de netwerken op lokaal niveau en welke personen hierin een rol vervullen.’ [5]

Bronnen

[1] Gert-Jan Ludden, in: ‘Nieuwsbrief project Simultaan’, nummer 9, januari 2013.
[2] Magazine nationale veiligheid en crisisbeheersing, jaargang 10, nummer 5, oktober 2012.
[3] Erik Akerboom, ‘Grootschalige maatschappelijke onrust: voorkomen en kanaliseren’, in [2].
[4] Peter Vasterman, ‘Sociale onrust en sociale media’, in [2].
[5] Eva Barneveld, ‘De rol van communicatie bij maatschappelijke onrust’, in [2]
[6] Roel During, Rijk Willemse, ‘Krimpbeleid met sociale media, sturen met sociaal kapitaal op maatschappelijke energie’, 2013
[7] Rijk Willemse, ‘We zijn allemaal Twitterspreeuwen’, handboek social media, 2012. 
[8] Rijk Willemse, ‘Wie een Zwerm kan Bewegen’, handboek voor het sociale web, 2013.