zondag, 24 september 2017
Vraag Rijk
Online Schrijfhulp
Naar aanleiding van uw schrijven d.d.

Stel u krijgt een brief van uw verzekeringsmaatschappij over de schade aan uw auto door fout inparkeren van een ander. Het gaat om een fors bedrag voor de blikschade. U heeft ze eerst gebeld, de nodige vragen gesteld en uitgelegd wat er aan de hand was. Zij vroegen u de paperassen in te vullen en op te sturen. U bent benieuwd naar de inhoud van de brief: krijg ik de schade volledig vergoed of moet ik een deel zelf betalen?

Tot dat moment heeft u altijd een goede indruk gehad van uw verzekeringsmaatschappij. Hun reclames zeggen het ook: wij zijn betrouwbaar, niet duur en klantvriendelijk. Ook de reclamebrieven die u van ze kreeg zeggen dat. Ze zijn aan u persoonlijk gericht. Ze tonen een groot inlevingsvermogen in u, uw situatie thuis, uw werk, uw ziekte, uw vakantie, uw oude dag...

Dan die brief over de blikschade.

Opeens is uw verzekering uw naam vergeten. Ze beginnen met "Mijnheer, mevrouw," als aanspreekvorm. Daarna de deur in huis: "Naar aanleiding van ons telefoongesprek d.d. 20 januari jongstleden berichten wij u het volgende." Geen verwijzing naar de aanleiding, laat staan naar de vragen die u destijds gesteld heeft.

Wat er dan volgt, maakt u niet echt vrolijker. Een overzicht van de schade, van uw korting vanwege no-claim en nog enkele cijfers waarvan u de herkomst en de functie maar moeilijk kunt achterhalen vanwege de cryptische benamingen erbij. Na "Hoogachtend" blijft u nog met vragen zitten. Dan maar weer naar de telefoon voor tekst en uitleg...

Brieven bepalen het beeld

Natuurlijk, zo bont als in dit fictieve voorbeeld durven de meesten het niet meer te maken. Dat is slecht voor het imago. Dat kan klanten kosten. Een goed imago alleen, al of niet door klantvriendelijke brieven, is natuurlijk niet voldoende. Een slecht functionerende onderneming kan haar slechte kwaliteit maar tijdelijk afdekken met prachtige brieven.

Het is natuurlijk fijn om trots te kunnen zijn op de organisatie waar je werkt. Toch dient klantgerichte correspondentie niet uitsluitend voor de verbetering van het imago. Daarvoor bestaan ook andere, betere methodes. Kijk en luister maar naar de reclame.

Misschien is de belangrijkste reden wel dat klantgerichte brieven het werken gemakkelijker en goedkoper maken. Goede brieven worden eerder begrepen. Daarom zorgen ze voor een zo vlekkeloos mogelijke afhandeling. Er is geen extra tijd nodig voor toelichtende (telefoon)gesprekken of aanvullende verduidelijkende brieven.

Dat is niet alleen goedkoper, dat maakt het werken ook een stuk aangenamer. Wat is er nou bevredigender dan begrepen te worden? En, wat is er vervelender dan voortdurend geconfronteerd te worden met onbegrip en weerbarstigheid vanwege misverstanden bij de lezers van jouw brieven?

Persoonlijke contact

In het gesprek met klanten zijn medewerkers van dienstverlenende organisaties heel professioneel en aangenaam. Dat is hun vak. Hoe ziet een adviesgesprek er bijvoorbeeld uit?

Eerst de opening, met kort informeel praatje over de aanleiding van het gesprek en over de stand van zaken.

Dan de informatie, een heldere uiteenzetting over het onderwerp. Is de informatie duidelijk?

Dan een korte samenvatting en enkele aanwijzingen over wat van de ander verwacht wordt.

Tot slot een vriendelijk 'tot ziens' en vaak een handdruk.

Dat zijn de omgangsvormen die we op een heel natuurlijke wijze gebruiken bij persoonlijk contact. Wie daarvan afwijkt, valt op. Wie bijvoorbeeld met de deur in huis te valt, een onsamenhangende reeks feiten opsomt en zonder groeten opstaat en wegloopt, noemen we liefkozend 'harkerig' of in het ergste geval 'onbeschoft'.

Omgangsvormen

Worden deze omgangsvormen op dezelfde natuurlijke wijze toegepast in brieven? De schrijfpraktijk laat zien dat dat niet altijd zo is. Kijk maar naar de klachten van klanten over de brieven die ze ontvangen. "Het kan best wat vriendelijker." "Waarom bedankt u ons niet bij voorbaat voor de medewerking?" "Liever 'met vriendelijke groet' dan 'hoogachtend'."

En dan te bedenken dat er voor elke klacht over een 'harkerige' brief minimaal tien klanten zijn met dezelfde onuitgesproken bedenkingen.