vrijdag, 20 oktober 2017
Vraag Rijk
Online Schrijfhulp
Beoordeling van onze websites

Intrinsieke kwaliteit en klanttevredenheid
Rijk Willemse en Nyncke Kramer*

In Tekst[blad], jaargang 10 nummer 2

Wie voortgaat zonder om te zien, verbetert niet. Wij hebben tien websites geëvalueerd die wij als communicatieadviesbureau LaVerbe ontwikkelden en produceerden. We hebben gekeken naar de intrinsieke kwaliteit van de websites en naar de oordelen van onze opdrachtgevers over de websites die wij in hun opdracht maakten. Dat leverde enkele heel praktische aanbevelingen op over de wijze waarop een website kan worden ingericht, de gewenste onderdelen, het onderhoud en de actualisering.

We hebben de intrinsieke kwaliteit van de websites geëvalueerd met een checklist die wij samenstelden na uitgebreid onderzoek van enkele tientallen uiteenlopende checklists die hiervoor beschikbaar zijn. Onze checklist voor het vaststellen van de intrinsieke kwaliteit bestaat uit 129 gesloten vragen in vier categorieën (zie Tabel 1) waarmee we de betreffende websites toetsten.

Inhoud

Informatie over de organisatie
Informatie over producten en diensten
Informatie over de website zelf
De geboden informatie
Tekstinhoudelijke aspecten
Informatie gericht op doelgroepen
Betrouwbaarheid van de informatie

Interactiviteit

Informatieoverdracht
Overige interactiviteit

Design

Presentatie van de informatie
Homepage
Overzichtelijkheid
Consistentie
Navigatie

Functionaliteit

Werking
Bereikbaarheid

Tabel 1: De dimensies van de intrinsieke kwaliteit van websites

Als uitgangspunt voor oordelen van de opdrachtgevers over de websites - we noemen dat hier de 'klanttevredenheid'- hebben we gekeken naar het kwaliteitsoordeel van de opdrachtgevers over het hun geleverde product. Dat stelden we vast met een vragenlijst van zestien vragen – over elke dimensie die we onderscheiden voor de beoordeling van de intrinsieke kwaliteit één vraag – waarop de respondenten een antwoord kunnen aankruisen op een vijfpuntsschaal. Elke opdrachtgever oordeelt daarmee over zijn of haar 'eigen' website.

Resultaten

We presenteren de resultaten van ons onderzoek naar de intrinsieke kwaliteit en de klanttevredenheid als gemiddelde scores per dimensie. De scores zijn uitgedrukt als rapportcijfer, op een schaal van 1 tot en met 10. Bij de interpretatie van de resultaten is het van belang te weten dat het merendeel van de onderzochte websites werd overgedragen aan de opdrachtgevers, die het onderhoud en de actualisering voor hun rekening namen. De opdrachtgevers waren vertrouwd met de betreffende website en hadden het onderhoud voor hun rekening genomen.

Niet elke dimensie is van even groot belang voor elk soort website. Tekstinhoudelijke aspecten, bijvoorbeeld, wegen zwaarder bij de beoordeling van een website die informatieverschaffing als primaire doelstelling heeft, en wegen minder zwaar op een website die bijna geen tekst bevat. Bij de weging van de resultaten hebben we hiermee rekening gehouden.

De meerderheid van de respondenten is naar eigen zeggen zeer bekend met het functioneren van de site en heeft deze meer dan vijftig keer bekeken. Opmerkelijk is dat eenderde van de respondenten niet bekend is met de opmerkingen van de bezoekers van hun site. Klachten en opmerkingen die de overige respondenten ontvangen, betreffen de actualiteit van de inhoud, inhoudelijke fouten, ontbrekende informatie en de navigatie.

Voordat we de resultaten binnen elke categorie per dimensie presenteren, geven we in Tabel 2 een overzicht van de gemiddelde intrinsieke kwaliteit en de klanttevredenheid in de vier onderzochte categorieën.

Categorie

Intrinsiek

Opdrachtgever

Inhoud

6,4

7,5

Interactiviteit

6,5

6,9

Design

8,8

7,8

Functionaliteit

8,1

8,1

Tabel 2: Resultaten intrinsieke kwaliteit (Intrinsiek) en klanttevredenheid (Opdrachtgever): de vier categorieën gemiddeld - standaarddeviatie per categorie gemiddeld: 13%

Inhoud

Welke informatie geeft de website? Wat is er nieuw? Voor wie is de informatie bedoeld? Staan er fouten in de tekst en kan worden aangenomen dat de inhoud actueel en betrouwbaar is? En, hoe tevreden is de opdrachtgever over deze categorie? We geven de gemiddelde scores van alle websites in Tabel 3.

Inhoud

Intrinsiek

Opdrachtgever

Informatie over de organisatie

6,3

8,0

Informatie over producten en diensten

10,0

7,5

Informatie over de website

5,1

7,1

De compleetheid van de geboden informatie

7,4

7,2

Formulering en toegankelijkheid

7,8

7,7

Informatie gericht op doelgroepen

6,4

8,3

Betrouwbaarheid van de informatie

4,8

7,2

Tabel 3: Resultaten intrinsieke kwaliteit en klanttevredenheid: dimensie inhoud

De laagste score werd gemeten voor de betrouwbaarheid van de informatie. Slechts twee sites geven bijvoorbeeld aan wanneer de site op het internet is geplaatst; eén daarvan geeft aan dat de herziening twee maanden oud is. Op vijf sites is te lezen welke informatie nieuw is. Op de meeste sites staan de auteurs van de informatie genoemd, maar een telefoonnummer of emailadres is slechts bij een minderheid daarvan te vinden. De site die voor inhoud de laagste score haalde, wenst de bezoeker eind februari nog steeds een prettige Kerst en een gelukkig nieuwjaar.

De beoordeelde sites bieden onvoldoende informatie over de opzet van de site: hoe kan de site het best gebruikt worden en voor wie is de site bedoeld? Slechts één site bevat een helpfunctie, en maar vijf sites hebben een, al dan niet uitgebreide, zoekmachine.

Veel van de onderzochte sites bevatten niet voldoende informatie over de organisatie. Met name actueel nieuws en informatie over copyright zijn vaak niet aanwezig. Hoge scores worden behaald op de informatie over de producten en diensten. De formulering en toegankelijkheid zijn over het algemeen goed verzorgd. De teksten zijn niet te lang en goed leesbaar. Bij een deel van de sites is de lengte van de teksten echter wel te lang. Dit heeft een negatief effect op de leesbaarheid.

De opdrachtgevers zijn over de kwaliteit van de inhoud van de site als totaal tevreden. Dat is een oordeel over de manier waarop de aangeleverde informatie door LaVerbe op de website is gezet, maar ook een oordeel over de kwaliteit van de informatie zelf. Het meest tevreden zijn de opdrachtgevers over de mate waarop de informatie gericht is op de doelgroep. Het minst tevreden zijn de opdrachtgevers over de informatie over de website zelf. Ook minder dan tevreden zijn zij over de mate van compleetheid van de informatie en de betrouwbaarheid van de informatie.

Interactiviteit

In hoeverre is het voor de bezoeker mogelijk in contact te treden met de organisatie? Kan de organisatie communiceren met de bezoeker? Kan er via de site besteld worden of kan men zich ergens voor inschrijven? En, hoe tevreden is de opdrachtgever over deze categorie? We geven de gemiddelde scores van de websites in Tabel 4.

Interactiviteit

Intrinsiek

Opdrachtgever

Informatieoverdracht

7,5

6,9

Overige interactiviteit

3,5

Tabel 4: Resultaten intrinsieke kwaliteit en klanttevredenheid: interactiviteit

De verschillen in kwaliteit zijn hier het grootst. De sites die de mogelijkheid bieden producten en diensten te bestellen, stellen de bezoeker in alle gevallen ook in staat om een e-mail naar de organisatie te sturen en zich ergens voor in te schrijven of informatie aan te vragen. Van de sites waar geen producten of diensten besteld kunnen worden, heeft maar 25% de mogelijkheid voor de bezoeker om zich ergens voor in te schrijven of informatie aan te vragen.

Er zijn maar twee sites met een nieuwsbrief of e-zine. Vijf sites zetten de bezoeker aan tot het ondernemen van actie, bijvoorbeeld door de bezoeker uit te nodigen terug op de site te komen, een spelletje laten spelen, of door de bezoeker mee te laten denken op welke manier dan ook. Bij de sites waar informatie aangevraagd kan worden, wordt deze snel verstuurd. Ook op een e-mail wordt tijdig gereageerd.

Deze categorie bestaat voor het klanttevredenheidsonderzoek slechts uit één vraag. De gemiddelde score van 6,9 geeft aan dat de opdrachtgever hierover niet echt heel erg tevreden is.

Design

Hoe wordt de informatie gepresenteerd? Hoe ziet de site eruit? Hoe verloopt de navigatie? Kan de bezoeker duidelijk waarnemen waar hij is, was en hoe hij of zij verder kan? Zijn er in- en externe links en hoe goed zijn deze te herkennen? Wordt de tekst toegankelijk gepresenteerd? En, hoe tevreden is de opdrachtgever over deze categorie? We geven de gemiddelde scores van de websites in Tabel 5.

Design

Intrinsiek

Opdrachtgever

Presentatie van de informatie

8,9

8,3

Homepage

9,8

8,0

Consistentie

9,0

7,5

Navigatie

8,5

7,7

Links

7,9

7,5

Tabel 5: Resultaten intrinsieke kwaliteit en klanttevredenheid: design

De websites hebben volgens de resultaten een hoge gemiddelde designkwaliteit. De informatie wordt bij alle sites zeer goed gepresenteerd. Alle sites scoren maximaal op de vragen over het gebruik van tekstkopjes. De structuur van de sites is ook overal duidelijk. Bij zeven sites hoeft er niet gescrolld te worden om de belangrijkste informatie te lezen. In de andere gevallen komen er langere pagina's voor.

De hoogste score wordt behaald op de dimensie homepage. Deze staat bij negen sites op één pagina, laadt snel en geeft een goede indruk van wat er op de site aan informatie gevonden kan worden. De stijl is toegespitst op de doelgroep en de algemene indruk is duidelijk en overzichtelijk. De algemene indruk van de homepage is bij alle sites duidelijk en overzichtelijk.

Ook is de consistentie van de pagina's onderling bij alle sites zeer goed. In sommige gevallen is de layout op alle pagina's niet consistent en wordt er bijvoorbeeld op één pagina een ander lettertype gebruikt dan op een andere, of een andere grootte; op acht sites is op dit onderdeel niets aan te merken.

De navigatie maakt op adequate manier aan de bezoeker duidelijk waar hij of zij is, was en naartoe kan. Weinig sites maken gebruik van de mogelijkheid de bezoeker via hyperlinks door de site te laten surfen. In zes van tien sites verandert de link na gebruik niet van kleur of grootte, waardoor niet zichtbaar is of de link al dan niet is aangeklikt.

De gemiddelde waardering van de opdrachtgevers voor het design van hun website is een 7,8. Het hoogst in het klanttevredenheidsonderzoek scoort de vormgeving van de gepresenteerde informatie; deze wordt gewaardeerd met een 8,3.

Functionaliteit

Hoe werkt de site? Laadt de site snel en werken alle links goed? Is de naam van de site toepasselijk en is deze daarmee goed te vinden via een zoekmachine (in dit geval Ilse)? En, hoe tevreden is de opdrachtgever over deze categorie? We geven de gemiddelde scores van alle onderzochte websites in Tabel 6.

Functionaliteit

Intrinsiek

Opdrachtgever

Werking

8,2

8,3

Bereikbaarheid

7,7

7,8

Tabel 6: Resultaten intrinsieke kwaliteit en klanttevredenheid: functionaliteit

Alle sites laden snel; de meeste pagina's staan binnen tien seconden op het scherm. Acht sites werken effectief zonder ondersteunende plug-ins of helper applications. Waar deze wel nodig zijn, biedt 80% van de betreffende site deze aan, via een link of door de bezoeker de mogelijkheid te bieden deze direct te downloaden.

De namen van negen sites zijn toepasselijk en betekenisvol. Een enkele URL krijgt een onvoldoende vanwege het weinig mnemonische karakter. Zeven sites waren via een zoekmachine goed te vinden. De andere drie kwamen niet bij de eerste dertien resultaten van zoekmachine Ilse voor en scoorden om die reden geen punten op dit aspect.

Over de functionaliteit zijn de opdrachtgevers in het klanttevredenheidsonderzoek meer dan tevreden. Over de manier waarop de site werkt, is men gemiddeld zelfs bijna zeer tevreden.

Conclusies

Inhoud

De belangrijkste reden waarom de kwaliteit van de inhoud van de onderzochte websites relatief laag scoort, is de lage betrouwbaarheid van de informatie. De informatie is vaak niet actueel, de sites worden niet voldoende bijgewerkt en ook informatie over de auteurs – naam, e-mailadres – ontbreekt vaak.

De informatie die over de organisatie wordt geboden, scoort volgens het onderzoek naar de intrinsieke kwaliteit net een voldoende. De opdrachtgevers zijn hierover echter erg tevreden. Dat komt doordat veel opdrachtgevers de teksten voor hun eigen website zelf aanleveren en hun eigen website zeer goed kennen. Toch geven zij aan niet erg tevreden te zijn over de compleetheid van de informatie. Er wordt te weinig aandacht geschonken aan actuele informatie, nieuws over de organisatie en copyright over de informatie.

De kwaliteit van de informatie over producten en diensten is uitstekend. Ook de formulering en toegankelijkheid van de informatie zijn goed verzorgd. De teksten zijn kort genoeg, en goed leesbaar. De opdrachtgevers zijn hierover ook tevreden.

Veel opdrachtgevers kiezen ervoor om hun site zelf te onderhouden. Op dit punt kan de kwaliteit van bijna elke onderzochte site worden verbeterd. Ondanks hun expertise op het gebied van internet schatten de opdrachtgevers de hiervoor benodigde tijd veelal niet goed in. Opdrachtgevers zouden hun site zo moeten (laten) opstellen dat het onderhoud minder tijd vergt, bijvoorbeeld door minder actueel nieuws op te nemen en meer de nadruk te leggen op permanente informatie.

Interactiviteit

Als op een website de mogelijkheid geboden wordt om producten of informatie te bestellen, wordt deze snel toegestuurd, en ook e-mail wordt tijdig beantwoord. Slechts twee sites maken gebruik van een e-zine of nieuwsbrief om bezoekers aan zich te binden. Dat is een gemiste kans voor de andere websites.

Vijf websites scoren onvoldoende op het aanzetten van de bezoeker tot actie, terwijl dat nu juist een van de voordelen van digitaal communiceren is ten opzichte van schriftelijk communiceren. Over de interactiviteit van de sites zijn ook de opdrachtgevers in het klanttevredenheidsonderzoek niet tevreden.

Design

Over het design van de sites zijn de opdrachtgevers in het klanttevredenheidsonderzoek meer dan tevreden. De vormgeving scoort het hoogst. In de open vragen van de enquête noemt maar liefst de helft van de respondenten de vormgeving van de site als aspect waarover zij het meest tevreden zijn. Het design van de sites is ook intrinsiek bezien erg goed.

Functionaliteit

De kwaliteit van de sites is hoog in deze categorie. De opdrachtgevers onderschrijven dat. De sites laden snel en werken effectief, ook zonder ondersteunende plug-ins. Enkele sites zijn echter met de ene browser beter te bekijken dan met de andere.

Ten slotte

Een belangrijke ondernemersregel is dat je geen genoegen moet nemen met tevreden klanten, maar slechts met zeer tevreden klanten. Een totale score van 10 op alle dimensies van de beoordeling is zeer moeilijk te bereiken. Er is altijd ruimte voor verbetering. Dit onderzoek en de instrumenten die erbij horen, moeten het mogelijk maken die verbetering te bewerkstelligen.

* Stagiair Communicatiewetenschappen Universiteit van Nijmegen